این نوشتار یک تجربه شخصی به زبان خودمانی از خرید‌های ناموفق من از یک فروشگاه اینترنتی به نسبت معروف در وب فارسی است که بد ندیدم اون رو با دیگران هم به اشتراک بگذارم تا هم دیگران مثل من درگیر این تجربه خرید اینترنتی ناخوشایند نشوند و هم اینکه این فروشگاه را بشناسند و شاید هم درس عبرتی بشود برای این فروشگاه تا یاد بگیرد به مشتریان خود احترام بگذارد…!

جوابیه فروشگاه چاره به این نقد را میتوانید در اینجا بخوانید

logo

به طور خلاصه بگم: اگر قصد دارید یک تجربه تلخ و ناخوشایند از خرید اینترنتی داشته باشید میتوانید فروشگاه اینترنتی چاره را انتخاب کنید تا شما را بی‌چاره کند! چرا؟ بگذارید تجربه شخصی خودم رو از خرید از این فروشگاه برایتان بازگو کنم:
من بارها از فروشگاه چاره خرید کرده‌ام که هر بار به علتی، این تجربه خرید را برای من به تجربه‌ای تلخ تبدیل کرد.از عملکرد بسیار بد برای تامین اجناس موجود در فروشگاه و عدم موجودی کالا که در ۹۰ درصد موارد اتفاق می‌افتد و سفارش‌تان کنسل می‌شود بگیرید تا پاسخگویی افتضاح اپراتورها به مشتریان!

order-listتصویر روبرو  تعدادی از سفارشات ثبت شده توسط من است.یک نگاه به وضعت‌شان بیندازید.در اکثر موارد اپراتور تماس میگیرد و اعلام میکند کالای سفارشی شما موجود نیست و یک کالای جایگزین انتخاب کنید!

-مورد بعدی قیمت کالاها در این فروشگاه است که به نسبت فروشگاه‌های اینترنتی دیگر که دقیقا همان اجناس را با همان مشخصات و همان تامین کننده به فروش میرسانند گرانتر است که البته در توضیحی که چاره در بخش راهنمای خود آورده گفته شده:

image-3

ولی در عمل میبینیم که نه قیمت کالاها مناسب است و نه حساسیت خاصی در به روز نگه‌داشتن اطلاعات موجودی کالا اعمال میشود و نه فروشگاه  متوحه اشتباهات خود در ضرر رساندن به مشتری است!

عملکرد این فروشگاه به عنوان یک فروشگاه اینترنتی واقعا افتضاح است! از دیرکرد در رسیدگی به سفارشات ثبت شده بگیرید تا تحویل کالا حتی در تهران که گاهی سه هفته تحویل کالای خریداری شده طول کشیده است! بنابراین اگر از چاره خرید کردید باید خیلی خوش شانس باشید که در عرض کمتر از دو هفته کالا به دستتان برسد!

آخرین خرید من از این فروشگاه مربوط میشود به همین دو هفته پیش که یک سفارش در این فروشگاه ثبت کردم و مراحل سفارش رو جلو رفتم

–.بلافاصله یک ایمیل اتوماتیک از فروشگاه دریافت کردم که فاکتور سفارش من به همراه مبلغ خرید بود.وضعیت سفارش در این ایمیل به این صورت بود که تصویرش را میبینید(به ساعت فرستاده شدن توجه کنید):

factor-1

و اینکه در این فاکتور هم توضیحی برای مشتری جهت تشخیص زمان پرداخت نیامده و تنها این توضیحات در زیر فاکتور نوشته شده است:

Selection_002حدودا نیم ساعت بعد یک ایمیل دیگر در اینباکس‌ام دریافت کردم که همان فاکتور قبل بود ولی وضعیت آن به شکل زیر تغییر کرده بود.تصویر یک “همراه با جزئیات اطلاعات این ایمیل” و تصویر دوم “بدون اطلاعات” و حاوی متن فاکتور ارسالی است(به ساعت فرستاده شدن توجه کنید):

factor-2-1factor-2-2

واکنش من؟ عقل حکم میکنه که چون  فروشگاهی اینترنتی‌ هست، سفارش من رو دیده و مشغول انجام مراحل سفارش هستند ولابد منتظر دریافت پول هستند.من هم شماره حساب این فروشگاه رو از روی سایت یادداشت کردم و به سراغ اینترنت بانک رفتم تا وجه رو در همون لحظه به حساب کارت فروشگاه واریز کنم.در عرض چند ثانیه این وجه به حساب فروشگاه منتقل شد و سپس به قسمت ثبت فیش بانکی در فروشگاه رفتم و اطلاعات پرداخت رو در قسمت مربوطه نوشتم و برایشان ارسال کردم.جالب اینجاست که قبل از ثبت اطلاعات پرداخت، با اینکه چند ساعتی از زمان ثبت کردن سفارش من گذشته بود با من تماس تلفنی نگرفتند ولی به محض ثبت کردن اطلاعات پرداخت، از فروشگاه با تلفن همراه من تماس گرفته شد! حالا چه گفتند؟ این قسمتی از همین مکالمه است:

اپراتور فروشگاه چاره: متاسفانه کالای سفارشی شما موجود نیست و سفارش شما کنسل میشه!

من: باز هم مثل همیشه! بسیار خوب! ولی من وجه رو واریز کردم! حالا چه کار کنم؟

اپراتور در جواب: چرا واریز کردید؟! نباید واریز میکردید قبل از تایید!

من: ولی من ایمیلی دریافت کردم که وضعیت رو به حالت “منتظر واریز پول به حساب ” تغییر داده بودید.من هم گمان کردم باید وجه رو واریز کنم تا به سفارش من رسیدگی بشه!

اپراتور: نه! اول باید سفارش شما برای موجودی و اینها چک بشه و تایید بشه بعد! ولی شما میتونید کالاهای دیگه رو هم ببینید و اگر چیزی رو توی فروشگاه نپسندیدید تماس بگیرید و شماره پیگیری پرداخت رو برای من بخونید تا وجه شما رو برگردونیم!

من: بسیار خوب.من یک نگاهی به فروشگاه میکنم و اگر چیزی نپسندیدم با شما تماس میگیرم!

و خداحافظ

من چیز دیگری در فروشگاه نپسندیدم بنابراین سعی کردم با اپراتور فروشگاه تماس بگیرم و درخواست پس دادن وجه پرداخت شده را بدهم.و در نهایت هم فاکتور آخر صادر شد:

factor-3

سوال من اینجاست که چرا قبل از اینکه موجودی رو با تامین کننده چک کنند وضعیت سفارش من رو به “منتظر واریز پول به حساب” تغییر دادند؟ تغییر وضعیت از “باز” به وضعیت “منتظر واریز پول به حساب ” یعنی اینکه فروشگاه سفارش من رو دیده و بهش رسیدگی کرده و حتما موجود بوده که بعد از نیم ساعت به من ایمیل میزنه و میگه منتظر واریز پوله! اولین چیزی که به ذهن آدم میاد اینه که پس باید پول رو واریز کنم تا روند سفارش من انجام بشه! حالا نمیدونم من این رو بد میفهمم یا فروشگاه چاره واقعا نمیدونه چه کار میکنه؟

تنها توضیحی که دربخش راهنما آمده این است که در زیر میبینید.البته “تماس” در اینجا صرفا به معنی “تماس تلفنی” است.پیشنهاد میکنم این را به وضوح در توضیحات درج کنند که: “کارشناسان فروش با شما تماس تلفنی خواهند گرفت” تا مشتریانی مثل من گمراه نشوند به خیال اینکه  تماس میتواند از طریق ایمیل هم صورت بگیرد!

tamas

مورد دیگر پاسخگویی بسیار ضعیف و افتضاح اپراتورها است.مورد به مورد ذکر میکنم:
پاسخگویی به ایمیل: من در طول این دو هفته برای پس گرفتن وجه پرداختی به فروشگاه، بارها به ایمیلی که در بخش تماس قرار داده‌اند ایمیل فرستادم و هم از طریق فرم تماس با اونها مکاتبه انجام دادم ولی دریغ از یک جواب که دریافت کنم! به هیچکدام از ایمیل‌های من پاسخی داده نشد!  فروشگاه اینترنتی که هنوز نمیداند اولویت اول در ارتباط با مشتری‌ها در یک فروشگاه اینترنتی، ایمیل است و نه تلفن.بسیاری از مشتری‌ها از ارتباط تلفنی زیاد خوششان نمیآید و دوست دارند در درجه اول از ایمیل برای ارتباطات استفاده کنند و در مراحل بعدی تلفن و …

online-supportپاسخگویی آنلاین: بخشی هم در فروشگاه در نظر گرفته شده برای ارتباط آنلاین با اپراتورها که بارها امتحانش کردم ولی هر بار با این پیغام مواجه میشدم که تمامی اپراتورها مشغول هستند و منتظر بمانید یا پیغام بگذارید! ولی هرگز این انتظار پایانی ندارد و کسی پاسخگو نیست و در نهایت از خیرش میگذرید و پنجره ارتباط زنده با اپراتور را خواهید بست و عطایش را به لقایش خواهید بخشید.رفتم سراغ همان تلفن! انگار هیچ راه ارتباطی با این فروشگاه بجز همین یک خط تلفن وجود ندارد! این فروشگاه فقط عنوان فروشگاه اینترنتی را به دنبال خودش یدک میکشد! گویا اپراتورهای این فروشگاه از اپراتورهای فروشگاه آمازون هم سرشان شلوغ‌تر است :))

پاسخگویی تلفنی: هربار که در عرض این دو هفته تماس گرفتم پاسخ‌شان برای برگرداندن وجه من این بود: “ما پیگیری و رسیدگی میکنیم” و عنوان می‌کردند که باید مراحل اداری‌اش را طی کند و حداکثر وجه پرداختی شما طی ۱۰ روز برگشت داده خواهد شد.اما در عمل  دو هفته هم گذشت و هیچ خبری نشد!

جالب است که تا خود من  پیگیر وضعیت بازگشت وجه پرداختی نشوم این فروشگاه اصلا احساس مسئولیت نمیکند که باید وجه مشتری را به حسابش برگرداند! من نمیدانم این چه مدل کسب و کار اینترنتی است که به جای پاسخگویی در لحظه، اینقدر مشتریان را منتظر نگه میدارد و از هرچه خرید آنلاین است بیزار میکند!
سوال من این است که پس واحد حسابداری و مالی این فروشگاه چه کار میکنند؟ اینکه هر کاری مراحل اداری خود را باید طی کند قبول، ولی وقتی پرداخت اینترنتی میتواند در عرض چند ثانیه صورت بگیرد، نهایت وقفه‌ای که برای مشتری با توجه به آنلاین بودن فروشگاه قابل قبول است ۱ روز کاری است! اینهمه وقفه برای برگرداندن وجه مشتری به هیچ وجه توجیح‌پذیر نیست.در فروشگاه اینترنتی انتظار میرود که خدمات بصورت برخط و سریع انجام شود.

چند توصیه به گردانندگان این فروشگاه:
اولین پیشنهاد من این است که قبل از آشنا شدن با اصول تجارت الکترونیک و فرهنگ آن و همچنین قبل از شناخت کامل اصول مشتری‌مداری دست به تجارت نزنید و وقت و انرژی مردم را با این ندانم‌کاری‌ها به هدر ندهید.تجارت آنلاین فرهنگ خاص خود را میطلبد که اگر به آن واقف نباشید هرگز نمیتوانید فروشنده موفقی شوید و اعتبار آنلاین در نزد مشتریان کسب کنید.مشتری مهمترین موجودیت یک کسب و کار است.باید احترام به مشتری و رعایت حقوق او را سرلوحه کار خود قرار دهید.اگر مشتری از خرید خود رضایت کسب نکند، بار دوم به آن فروشگاه مراجعه نخواهد کرد.نه‌تنها خودش، بلکه دیگران را هم تشویق به خرید نکردن از آن فروشگاه خواهد کرد تا آن‌ها دیگر آن تجربه تلخ را تکرار نکنند!

social-media2امروزه با وجود پتانسیل بسیار عظیمی مانند شبکه‌های اجتماعی و اطلاع‌رسانی که مانند زنجیری همه افراد را در فضای مجازی به یکدیگر پیوند میدهد، کسب و حفظ اعتبار آن هم برای کسب و کارهای برروی  بستر اینترنت، بسیار کار حساس و سختی است.به اشتراک‌گذاری یک تجربه خرید تلخ و ناموفق از یک فروشگاه از جانب یک مشتری با دایره دوستان خود، و به دنبال آن دوستان او با دایره دوستانش، به سرعت میتواند نظر خیل عظیمی از کاربران رو نسبت به آن  فروشگاه تغییر داده و شهرت اعتبار آنلاین او را نابود کرده و از  بین ببرد.پس اگر نتوانید در اداره یک کسب و کار آنلاین در عصر حاضر هوشمندانه و موفق عمل کنید، پایه‌های کسب و کار شما به سرعت متزلزل خواهد شد! انتخاب با خودتان است، میتوانید با احترام به حقوق مشتری محبوبیت کسب کنید و یا با رفتارهای آزار دهنده با دستان خودتان اعتبار کسب و کار خود را به باد فنا بدهید!

در آخر اینکه قصد نداشتم این مطلب را بر علیه این فروشگاه به صورت عمومی منتشر کنم ولی وقتی  در قبال ایمیل‌هایی که به بخش‌های مختلف این فروشگاه ارسال کردم، هیچ پاسخی دریافت نکردم تصمیمم بر این شد که حرف‌هام رو به صورت عمومی در اینجا منتشر کنم که به ضرر خود آن‌ها تمام خواهد شد.

پی‌نوشت۱: این نوشتار با لینک به منبع در تمامی شبکه‌های اجتماعی و اطلاع‌رسانی منتشر خواهد شد تا تذکری باشد برای آنانی که برای حقوق دیگران ارزش و احترامی قائل نیستند.لطفا این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

پی‌نوشت۲: اگر شما هم تجربه ناخوشایند از خرید از این فروشگاه دارید در بخش نظرات آن را درج کنید.

لینک مطلب در بالاترین

 لینک مطلب در پایگاه خبررسانی برسام